Le silence est d'or : telle pourrait être la règle de la SNCF . Une gare du midi de la France est en travaux étalés sur plusieurs années (liés à un élargissement des voies de desserte) mais - comme par hasard - ces travaux viennent de démarrer en septembre (1) et les trains à destination de la métropole régionale ont été remplacés par des bus qui sont tributaires de la circulation et mettent évidemment plus de temps (si tant est qu'ils arrivent à l'heure indiquée car ils sont eux-mêmes parfois tributaires d'autres bus en provenance d'une gare située en amont).
Mais que faire ? On ne peut évidemment imaginer que ces travaux soient réalisés de nuit ou bien pendant les sacro-saintes vacances d'été. L'information a donc bien été donnée ...mais en Septembre .
Se fiant aux nouveaux horaires copieusement distribués , mon voisin a pris au guichet son billet pour la métropole régionale . Malchance : la guichetière - fort aimable au demeurant m'assure-t-il - ne l'a pas prévenu que les horaires étaient à nouveau modifiés...à compter du lendemain : il a donc en vain attendu (le lendemain) un bus qui n'est pas arrivé.
On lui a dit que ce nouveau changement d'horaire était dû à un incendie qui s'était déclaré dans les combles de la gare sans d'ailleurs expliquer la relation qu'il pouvait y avoir entre la modification des horaires des bus et l'incident affectant la structure.
Un autre jour, ayant à nouveau pris au guichet un billet "normal" il a appris par la suite que - à certaines heures- le billet coûtait 50% (environ) moins cher. C'était justement l'horaire qu'il avait choisi sans que la souriante guichetière (si, il insiste sur ce point...) ne juge opportun de l'informer de l'existence de la réduction (qui évidemment devait figurer sur un dépliant que mon voisin aurait dû forcément et prioritairement avoir lu ).
La mésaventure de mon voisin m'amène à faire le parallèle avec ce que les sociétés privées appellent la "gestion relation clients" : il s'agit - lors de contacts- non seulement de répondre aux questions mais d'aller au-devant d'autres interrogations ou bien de suggérer telle ou telle opportunité . J'imagine qu'avec ce type de "management" mon voisin serait arrivé à l'heure à son rendez-vous muni d'un billet à tarif réduit .
Ce n'est pas encore le mode de fonctionnement de la SNCF : moins de " teuf" - " teuf " , certes, mais encore beaucoup trop de "chut" - "chut". Mais cela viendra...un jour.
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(1) Jusqu'à mi-décembre. Mais mon voisin ajoute '' La SNCF confirme que les travaux seront terminés à cette date...en principe...et que les trains circuleront à nouveau en janvier...en principe''.
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